Cómo evitar pérdidas por daños en la imagen de mi negocio

Cómo evitar pérdidas por daños en la imagen de mi negocio
09 Set 2017

Hace unos días tuve serios problemas con mi servicio de internet y luego de muchos reclamos, por diversos medios, tuve que cambiar a otro operador, al que renuncié hace un tiempo atrás por el mismo motivo. Increíblemente, a pesar de tratarse de grandes empresas trasnacionales, hacen muy poco para brindar una buena atención a los usuarios finales (no corporativos, por cierto).

En el lado opuesto, un pequeño acuario en la ciudad de Lima, poco conocido aún, fue “sorprendido gratamente”, hace un mes, con un reportaje televisivo que generó un incremento exponencial en su demanda de tickets. Situación sumamente favorable para el bolsillo del dueño, viéndolo desde un punto de vista de corto plazo, pero bastante desfavorable desde el punto de vista de la imagen de su negocio, pensando en el largo plazo. Las colas son ahora de tres cuadras a la redonda, no hay áreas adecuadas para que la gente espere de manera cómoda, la infraestructura no cuenta con un aforo suficiente para albergar a esa cantidad de personas, la visita se hace sumamente incómoda e improvisada y sobretodo, se perdió la “magia” del acuario: no hay suficiente tiempo para difundir su mensaje, la importancia de la conservación de las especies marinas y recursos naturales, debido a que la cola de tres cuadras presiona a que las personas hagan el tour en unos cuantos minutos. El resultado: visitantes insatisfechos y decenas de personas que, al ver la cola, simplemente se dan la vuelta y se marchan.

Cuando hablamos de gestión de riesgos hay una frase que siempre tenemos en cuenta: “lo que puede pasar, tarde o temprano, pasará y hay que estar preparado para ello”. En las situaciones anteriores, lo que pudo pasar pasó. Es decir, el riesgo se materializó en la pérdida de clientes y en el daño de su imagen y reputación.

En el contexto actual, en el que se crean una gran cantidad de negocios emergentes por año en el país, y en el que figuramos como uno de los países más emprendedores y menos innovadores (según el World Economic Forum), no sólo debemos exigir más innovación, sino también una mejor gestión de sus riesgos. El emprendedor debe identificar los riesgos a los que está expuesto su negocio, recordando siempre que, lo que puede pasar, pasará y estableciendo las medidas para cuando ello pase, sobre todo si, lo que pasará puede afectar al cliente.

A continuación encontrará algunas sugerencias para actuar de manera preventiva:

1. Realizar un análisis integral de los riesgos del negocio.

No recomiendo segmentar el análisis en aspectos legales, contables, financieros, tributarios, operativos, etc, etc. Realicen un análisis integral, pensando en el negocio como un todo y soportándote en asesores con un perfil técnico específico pero con un enfoque integral, lo que menos necesita son opiniones sesgadas.

2. Identificar todo lo que “puede pasar” y que pueda generar una pérdida o perjuicio para la compañía.

Si tu negocio consiste en dar acceso a algún proveedor a la casa de tu cliente por medio de una aplicación, proporcionada por tu empresa, el riesgo ineludible es que dicha persona pueda significar un peligro para tu cliente.

3. Evaluar el impacto financiero o reputacional que pueda tener “aquello que pase”.

Ese proveedor que ingresará a casa tu cliente puede robarle, generando pérdidas materiales, pero también puede hacerle daño a alguna persona, situación en la que probablemente cualquier cantidad de dinero no sirva para una posible compensación, con lo que la imagen de tu compañía puede caer por los suelos.

4. Mitigar de manera razonable la posibillidad de que “lo que puede pasar, pase”.

A pesar de que cuentes con un informe legal en el que tus abogados te desvinculen legalmente de cualquier problema, ya que eres únicamente un “intermediario” que brinda una plataforma web o app, el sentido común te dice que la reputación e imagen de tu compañía está de por medio. Por ello, realiza los filtros correspondientes a las personas que accedan a tu plataforma como proveedores y difúndelos, muéstralos a tus clientes, es la mejor manera de que el mercado te ponga por delante de los que les interesa menos el bienestar de sus clientes.

Uber, fue multado recientemente por Indecopi por no brindar información exacta sobre la moneda de cobro del servicio. A pesar de que posiblemente sea el mal menor, muy probablemente alguien le dijo a sus funcionarios que esto podría generar pérdidas, no lo tomaron en cuenta y “pasó”. ¿Qué vendrá en adelante?

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